一条热线连通千家万户

十年时间见证春华秋实

——岳阳市12345政务服务便民热线成立10周年纪实

12345，服务找政府；

12345，为民谋幸福。

“先忧后乐、团结求索”是岳阳人民的精神内核。2012年，岳阳市委、市政府秉承“排忧解难，造福于民”的宗旨，打造了“岳阳市12345政务服务便民热线”，搭起了老百姓与政府之间的沟通桥梁。

十载春秋，十年耕耘，付出的是辛勤和汗水，展现的是责任和担当，收获的是信任和口碑……

十年成长，主要领导亲切关怀、亲自推进

12345热线是反映社情民意最重要的“消息树”和“晴雨表”，是响应百姓呼声、解决群众诉求的重要桥梁和纽带，办好热线是历届党政领导的共同关切。从机构、场地、人员、经费等方面的支持倾斜，到热线发展关键时刻的亲临指导、殷殷嘱托，热线成长的道路，凝聚了历届市委、市政府领导的关心关爱。

2021年6月29日，市委书记王一鸥亲临市12345热线服务中心为岳阳市城市运行管理中心揭牌；

2021年7月7日，市委副书记、市长李爱武调研市12345热线服务中心，指导热线和“一网统管”建设工作。

全市热线工单办理责任单位和工单办理员忠诚履职、快捷联动、接诉即办，用办好热线工单的实际行动践行初心使命，共建美好岳阳、幸福岳阳。

十年耕耘，便民热线从无到有、从有到优

曾记得，十年前的2012年1月4日，岳阳市12345公众服务热线在火车站广场旁的电信大楼挂牌成立。400余平方米的话务大厅，22个话务员座席，42名员工拿起电话开始倾听百姓声音。

十年发展，热线服务中心如今有了专用的办公场地和设备，宽敞明亮的热线接听大厅面积达1720平方米，工作台席增加到了42个，话务员扩充到了77人，归并了49条政务热线，12345成为政府和部门“听民声、解民忧、聚民意”的“总客服”，年话务量从成立之初的15.8万件增长到了现在的77.3万件，电话接通率、答复准确率、事项办结率、群众满意率稳步攀升。连续9年获评“全国优秀热线”，先后被授予湖南省、岳阳市“青年文明号”和岳阳“巾帼文明岗”等荣誉称号，多次获评“全国政务热线百分百接通奖”。2021年，岳阳12345热线再获殊荣，获评全国政务热线服务质量评估“服务群众优秀单位”。

十年坚守，工作团队一心为民、初心不改

岳阳市12345热线人牢记办好热线为人民的宗旨，十年持之以恒，辛勤耕耘，默默奉献。

话务大厅内，电话昼夜不停，答语此起彼伏，热线话务员24小时值守，熟练礼貌地聆听—解答—记录—处理，第一时间聆听民众的心声，第一时间为百姓解忧，他们是岳阳人民心中别样的倾听者，和遇到难事时最先想起的贴心人。

十年来，他们共受理来电390多万次，诉求综合办结率99.96%，群众满意率达93%以上，为数以万计的群众和企业解决了急、难、愁、盼的问题。在直接服务好群众的同时，市12345热线服务中心加强对群众来电、来信所反映诉求的研判分析，以点带面，见微知著，积极向市委、市政府和部门单位提供舆情信息。自挂牌成立以来，共梳理最多跑一次、营商环境、交通治堵、环境治理、社会稳定等信息材料300余份，为市委、市政府及时掌握社情民意和民主决策、科学决策提供参考，为部门开展工作提供了支持。

十年探索，服务方式推陈出新、创新不止

市12345热线专注于“服务”二字，顺应潮流，不断创新，努力拓展热线服务的内容和形式，让“12345，服务找政府”深入人心。

热线成立之初，只能靠二十多台电话机倾听群众呼声。十年发展，现在的市热线服务中心可通过网站（市长信箱）、微信、手机APP全方位受理群众诉求，打造的“12345+网格化+110”三网融合联动的社会管理和公共服务工作新模式，被公安部总结为“岳阳模式”向全国推介，时任中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱在市12345热线服务中心调研时给予了充分肯定。

2021年5月，为快速有效解决群众家门口急难愁盼的诉求，市热线服务中心在市中心城区启动“接诉即办”工作机制，群众诉求平均响应时间由2天缩短为2小时，平均处理时间由5天减少到2.4天。

2021年6月，“一网统管”城市运行管理平台率先在全省上线，市12345热线服务中心正围绕城市运行“高效处置一件事”，着力构建“一级指挥、三级调度、五级联动”的城市运行管理新体系，努力实现“一屏观全城、一网管全域”的城市运行“一网统管”的岳阳新模式。

十年如一日，以群众满意为标准、逐梦前行

“热线”即“热办”。晚上8点，李先生来电：“我家因下水道堵塞，导致经常被淹。希望相关部门将下水道疏通，解决我家淹水的问题。”第二天，岳阳楼区交建局上门，家中积水得到及时处理，化解了群众的烦心事。

早上10点，彭先生来电反映：“岳阳楼区岳阳大道公园大邸西边往苗圃生活区的坡道处的一道围墙拆除有近一个星期，留下的残渣没有及时清理，同时存在安全隐患。”接到投诉后，市热线服务中心马上派人赶到现场督办，混凝土残渣得到了快速清理，沿路安装起了围栏，消除了安全隐患，及时解决了群众的关切。

“热线”不“断线”。十年栉风沐雨，十年点点滴滴，岳阳12345热线一直以群众满意不满意、高兴不高兴作为坚定不移的价值追求和工作目标，热线服务功能渐趋完善、作用更加突出，社会认可度不断提高，品牌效应日益显现。带着满满的诚意和奋发的拼搏精神，岳阳12345热线正向着下一个腾飞的十年行稳致远，逐梦前行。

12345，他在你身边，一直都在……

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